Ako je to s mediáciou vo vojenskej nemocnici? Pýtali sme sa aj na konkrétne prípady

RedakciaAktuality14.2.2019

Hneď potom ako portál Žijem v Ružomberku prvýkrát informovali o spustení mediačnej poradne v ÚVN, prišli na rad otázky, ktoré vyvolávali pochybnosti v riešení prípadných sporov nemocnice. Ako nemocnica už uviedla na svojom webovom sídle, vzhľadom na pozitívne skúsenosti s mediáciou sa rozhodli od 4. februára 2019 oficiálne ponúknuť možnosť dotknutým osobám využiť služby mediátora. Mediáciu podľa hovorkyne využíval manažment nemocnice aktívne už približne od roku 2015. Je určená pacientom a ich príbuzným, ktorí sa domnievajú, že im nebola poskytnutá dostatočná zdravotná starostlivosť alebo bola zanedbaná, prípadne neboli spokojní s prístupom zdravotníckeho personálu.

Celý mediačný proces je o komunikácii a predchádza sťažnosti

V minulosti už nemocnica riešila prípady mediačným procesom. „Mediácia je dobrovoľná, pacient musí v prvom rade chcieť sa dohodnúť, inak mediácia nemá zmysel,“ začína rozprávanie mediátorka Janka Lipničanová, ktorá pôsobí v nemocnici približne desať rokov a má aj súkromnú mediačnú prax. Pacienti sa doposiaľ obracali so svojimi problémami písomne na manažment nemocnice, ale v mnohých prípadoch aj osobne a svoje podnety adresovali najčastejšie riaditeľovi, zástupcovi riaditeľa alebo námestníkom riaditeľa. „Manažment posunul informáciu na úsek zdravotnej starostlivosti mediátorke Janke Lipničanovej na vyriešenie požiadavky zo strany pacienta. Vo väčšine prípadov nebola spísaná sťažnosť, problém sa doriešil na úseku zdravotnej starostlivosti komunikáciou medzi žiadateľom doriešenia sporu, takže pacientom prípadne príbuzným a vedúcim zamestnancom,“ vysvetľuje hovorkyňa Petra Dišková. V prípadoch stálej nespokojnosti zo strany pacienta alebo jeho blízkeho príbuzného bola podľa Diškovej taktiež požiadavka postúpená na referát kontroly a vybavovania sťažností právnikovi Jozefovi Glettovi, „kde to bolo riešené písomnou sťažnosťou a postúpené na doriešenie podľa zákona č. 9/2010 Zákona o sťažnostiach,“ doplnila hovorkyňa.

Sťažnosť alebo mediácia?

Aj v tomto je veľký rozdiel. Možnosť mediácie nevylučuje, že pacient nemôže podať sťažnosť. Podľa mediátorky Lipničanovej už ide o iný proces, ktorý s mediáciou nesúvisí. „Ak príde pacient s podnetom a ja usúdim, že toto sa mediáciou nedá vyriešiť, lebo inak by sme poškodili pacienta, tak ho odporučím na podanie sťažnosti. V tomto prípade už ja ako mediátorka nevystupujem, pretože sťažnosť sa podáva písomne a má svoje náležitosti,“ vysvetľuje Lipničanová. Často však vstupuje do konfliktov, ktoré sú emocionálne vypäté a dajú sa vyriešiť komunikáciou medzi dvomi stranami.

Mediácia zachraňuje vzťahy do budúcnosti

Ak pacient podá sťažnosť, môže byť zo strany nemocnice alebo lekára označený za sťažovateľa a ich vzťah sa výrazne poškodí. Účelom mediácie je vyriešiť konflikt a udržať vzťah do budúcnosti. „Keď pacient podá sťažnosť, už má pocit, že sa na neho lekár pozerá ako na sťažovateľa, preto mediáciou sa tie vzťahy upokoja a pacient sa môže opäť vrátiť k tomu istému lekárovi, ale ak je tam sťažnosť, tak sa nemáte chuť vrátiť k niekomu, kde ste pohádaný a tie emócie tam boli vysoké,“ vysvetľuje mediátorka, ktorá dodáva, že pri medicínskom spore ide často o zdravie deti, rodičov a príbuzných, a teda tu vznikajú oveľa vyššie emočné prejavy ako pri iných sporoch. „Keď sú ľudia v emočnom vypätí, prestanú počúvať, idú z nich len emócie a vtedy nastupujem ja a snažím sa situáciu upokojiť,“ dodáva.

Mediátorka je zamestnankyňou nemocnice

Znamená to, že mediácia v ružomberskej nemocnici už funguje dlhšie a zdá sa, že aj s pozitívnymi výsledkami. „Na základe spomenutého je Ústredná vojenská nemocnica pripravená vstúpiť do sporových situácií vyskytujúcich sa pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti a využiť nielen skúsenosti, ale aj celú škálu mediačných techník na riešenie sporov mediátorkou, ktorá má pozitívne praktické skúsenosti pri riešení sporov v prostredí nemocnice a je registrovanou mediátorkou na MS SR v zozname mediátorov SR,“ vyhlásila hovorkyňa nemocnice. Mediátorka, ktorá rieši konflikty na úrovni nemocnice, je zároveň jej zamestnankyňou; čo je na jednej strane verejnosťou kritizované, na druhej strane to Janka Lipničanová vníma ako výhodu. „Nakoľko poznám personálne, materiálne a tiež prístrojové obsadenie nemocnice, tak viem viac pomôcť pacientovi. Keby som bola z vonkajšieho prostredia, tak nepoznám tých ľudí ani podmienky, prostredie, a teda nedokážem pacienta tak vnoriť do zdravotníckeho personálu a prostredia nemocnice, a teda mu nedokážem pomôcť odpovedať na otázky, ktoré väčšinou dáva manažmentu nemocnice, za ktorým chodí pacient v prípade nespokojnosti,“ argumentuje mediátorka, ktorá zároveň vedie aj súkromnú mediačnú prax.

O každej mediácii je spísaný zápis o konkrétnom mediačnom konaní a v prípade, že dôjde k podpísaniu dohody o mediácii, postupuje sa podľa zákona č. 420/2004 Z.z. Zákona o mediácii.

Prípady z mediačnej praxe nemocnice

Zaujímalo nás, v akých prípadoch už nemocnici pomohla mediátorka. Petra Dišková prezradila, že išlo aj o prípad, keď pacient nebol spokojný s prístupom zdravotníckeho personálu a mal pocit, že mu boli podané nedostatočné informácie o ďalšom terapeutickom postupe. „Mediátorka spísala stručný zápis a nakoľko si pacient vyžadoval okamžité riešenie jeho problému z dôvodu, že pracuje mimo Ružomberka a podľa jeho názoru si situácia vyžadovala neodkladné riešenie, presunula sa mediátorka s pacientom priamo na dotknuté oddelenie, kde konflikt vznikol,“ hovorí Dišková a podľa jej slov boli na stretnutie prizvané dotknuté osoby a vedúci pracovník zamestnanca, ktorého sa prípad týkal a efektívnou komunikáciou približne po hodine spoločne našli riešenie ako budú postupovať, čím sa nenarušil vzťah pacient a zdravotnícke zariadenie. „Došlo k nastaveniu správnej komunikácie na danom oddelení, ktoré bude uplatňované aj v budúcnosti,“ uzatvorila hovorkyňa. Bežná cena za hodinové stretnutie s mediátorom sa pohybuje okolo 20 eur, mediácia je však v rámci nemocnice pre pacientov poskytovaná bezplatne.